Introduction
La recherche utilisateur est une des premières étapes de la méthodologie du “design thinking”. C’est une étape primordiale de la phase d’observation qui consiste à se mettre dans la peau de nos utilisateurs pour comprendre leurs besoins et de mieux intégrer les usages existants et les problématiques qu’ils rencontrent pour, in fine, leur offrir un produit ou service le plus adapté.
En tant que designers, nous sommes formé·es dès nos premières années d’étude à faire de la recherche utilisateur, car il s’agit d’un processus très important et nécessaire pour proposer la meilleure expérience à nos utilisateur·ices. Sans cela, nous pouvons facilement partir sur l’élaboration d’un produit ou service qui ne sera pas adapté, et donc décevant ou non utilisé. C’est comme si un médecin donnait un médicament à ses patients sans effectuer de diagnostic au préalable. Chez 40/60, pour garantir une recherche utilisateur efficace, nous n’hésitons pas à nous entourer d’experts comme des anthropologues qui viennent compléter la recherche du designer - qui consiste à analyser les usages, en comprendre les raisons et les limites - avec une analyse plus centrée sur la raison pour laquelle l’utilisateur va agir de telle ou telle façon.
Comprendre nos utilisateurs est une chose, mais alors, comment faisons-nous chez 40/60 pour les réaliser et en tirer des enseignements ? Face à une crise sanitaire imposée depuis plus d’un an, comment avons-nous fait évoluer ces méthodes et notre métier pour nous adapter à ce nouveau contexte ?
Émettre et valider des hypothèses
Avant de rentrer tête baissée dans la recherche utilisateur, il est important de se renseigner sur notre sujet et de préparer un guide d’entretien qui nous servira de support lors de nos interviews utilisateurs. Le but est de créer davantage un dialogue entre le/la designer et l’utilisateur·ice qu’une suite de réponses à des questions. Pour cela, nous émettons certaines hypothèses, sur les usages, les besoins, les raisons qui poussent les utilisateurs à agir d’une certaine façon et les interviews que nous donnerons dans un second temps serviront à affirmer ou infirmer certaines d’entre elles, voire en créer de nouvelles.
À mesure des interviews que nous menons, nous affinons notre perception des enjeux du projet et de ceux des utilisateurs. Notre guide d’entretien évolue et devient de plus en plus précis, nos questions et notre comportement face à une·e utilisateur·ice sont plus adaptés. Nous pouvons alors commencer à illustrer nos enseignements à travers différents outils d'observations comme le persona ou la customer journey map. Le persona est avant tout un outil pour entrer en empathie avec les utilisateurs cibles du produit ou service. Il représente un·e ou plusieurs utilisateur·ices susceptibles d’entrer en interaction avec notre produit/service. La customer journey map, elle, est une représentation du parcours utilisateur sur un temps donné et qui est utilisée pour amorcer la phase d’analyse des observations car elle démontre les points faibles et les frustrations du service/produit actuel. Pour créer une véritable cohérence entre ces deux outils, nous attribuons au persona un driver qui sert à périmétrer un cas d'usage utilisateur et ainsi nous éviter de partir dans tous les sens lors de la création de la journey map.
Par exemple, nous avons travaillé avec Maline, une plateforme web visant à aider les agences immobilières dans les gestions de bien. Les utilisateurs que nous avons rencontrés et interrogés des directeur·ice·s d’agence et des agents immobilier car ce sont eux qui sont en interaction avec la plateforme. Nous avons donc créé diverses personae aux usages et aux besoins différents avec des drivers distincts. Par exemple, l’un des personae que nous avons élaboré pour Maline était l’agent immobilier, une personne déterminée mais quelque peu désordonnée pour qui organiser et documenter ses relances de suivis et préparer ses call sont des drivers essentiels pour utiliser la plateforme.
Des hypothèses aux enseignements
La recherche utilisateur englobe différentes temporalités, en commençant par la récolte d’informations jusqu’à la problématisation en passant par l’analyse. L’exercice de la journey map est à mi-chemin entre la récolte d’informations et l’analyse, car elle illustre les points de frustrations de l’utilisateur dans son parcours. Cela est un très bon point de départ pour croiser les informations que nous avons récoltées grâce à nos interviews et observations. En effet, le fait d’être complètement à l’écoute des utilisateurs est primordial pour établir une vision 360 du problème. Le fait de poser des questions ouvertes laisse la possibilité à l’utilisateur de s’exprimer sur d’autres sujets. En tant que designer, notre devoir est aussi de prendre du recul et de savoir interpréter les signaux faibles que nous envoient nos interlocuteurs et déceler les messages qu’ils nous envoient.
Bien souvent, c’est à ce moment du projet que nous croisons les différentes observations et que nous en tirons de grands enseignements. Sur le projet Maline, beaucoup d’insights, de besoins ou de frustrations similaires sont apparues, quels que soient les personas ou leur journey map. Par exemple, tous nos utilisateurs interrogés se sont retrouvés à des problématiques liées à un certain manque de personnalisation du produit, et donc à une expérience sur la plateforme peu adaptée à leur profil, ou encore de gros problèmes d’ergonomie et de hiérarchie d’information qui perdaient les utilisateurs dans leur utilisation de cette plateforme.
Tous ces enseignements se rejoignent d’une manière comme d’une autre, nous en avons tiré de grands enseignements et cela nous a permis d’avoir un point de départ pour commencer à imaginer la solution. En effet, chaque enseignement s’est traduit par une thématique, par exemple “personnalisation”, “ergonomie” ou encore “organisation de l’information”. Nous avons ensuite fait des recommandations globales par thématiques comme simplifier l'interface du dashboard pour une meilleure lecture, repenser le système de notification pour pouvoir mieux gérer son temps et les informations rentrantes sur la plateforme etc.
Des enseignements vers la solution finale
En ayant déjà réalisé des interviews utilisateurs et effectué tout le processus d’analyse, nous arrivons à certaines conclusions qui nous servent de base pour imaginer la solution. Nous arrivons à ce moment charnière entre deux phases du design thinking : l’observation et l’idéation. Mais avant de nous lancer dans la grande aventure qu’est l’émergence des idées, nous consolidons nos réflexions et traduisons nos enseignements acquis lors de la recherche utilisateurs par des parcours utilisateurs.
Ces parcours vont illustrer la meilleure expérience possible pour notre utilisateur en prenant en compte ses besoins et ses attentes par rapport à la solution. Ils s’illustrent avec diverses supports comme des “user flows” et viennent s’inscrire dans une nouvelle arborescence de la plateforme, puis par des zonings et wireframes par la suite.
C’est à cette étape de création d’arborescence que nous arrivons au terme de la phase d’observation. Nous avons pu explorer tout un tas de problèmes, les analyser et trouver les bonnes pistes qui, plus tard, nous mènerons à la meilleure solution. Depuis plus d’un an, nous améliorerons sans cesse notre process en permanence afin que nos différentes phases, et surtout celle de la recherche utilisateur, soient les plus adaptées. Bien que le contact humain en en présentiel nous manque lorsque nous partons en observation sur le terrain, nous continuons de mettre toute notre énergie dans cette phase primordiale et nous avons pu nous adapter aux restrictions liées à la crise sanitaire du Covid-19 avec de nouveaux outils et de nouveaux process. Par exemple, les outils de visioconférence sont devenus les supports principaux de communication avec les utilisateurs interviewés. Par conséquent, le “feeling” qui se crée naturellement en face à face était plus difficile à obtenir face caméra, nous avons donc pris le temps de discuter avec nos interlocuteur·ices, pour les rassurer, leurs donner confiance afin qu’ils soient dans un état d’esprit sain pour répondre à nos questions.
La recherche utilisateur à sa place dans un processus d’innovation, elle sert à vérifier des hypothèses et créer de la valeur pour la création de produit ou service. Les interviews, notre posture, la finesse de l’analyse, tout à son importance pour définir des enseignements justes et objectifs. Même si la crise sanitaire ne nous a pas simplifié la tâche au début, nous avons su nous adapter et tirer meilleur profit de ce nouveau contexte. Nous continuons de faire évoluer nos méthodes, améliorer nos processus et nos outils afin de rendre le monde de demain en adéquation avec l’Humain.
