Introduction
Si l’on ne connaît pas bien les deux corps de métier, nous pouvons rapidement penser qu’ils n’ont rien à voir. Pourtant, lorsque l’on regarde les faits, les méthodes appliquées sont très proches. L’écoute et l’empathie étant tous deux des qualités au coeur de ces deux métiers, nous allons voir à quel point le processus d’observation et de compréhension du problème est similaire. En effet, dans les deux cas, avant de résoudre un problème, il faut passer par une phase en amont où le psychologue, ainsi que le designer, pourront s’approprier le sujet et l’observer afin d’en comprendre les enjeux.
Psychologie et design : même processus d’observation
Dans un premier temps, intéressons-nous à la psychologie telle qu’on l’entend. Lorsque vous faites appel à un psychologue pour vous aiguiller dans les problèmes que vous rencontrez (avec votre travail, votre famille, votre conjoint(e), vos amis ou encore vous-même), le psychologue va vous entraîner à exercer un processus d’introspection. Par exemple, pour encore beaucoup de personnes ayant des problèmes relationnels avec leurs proches, ces derniers se rendent chez un psychologue afin de recevoir des solutions factuelles :“je ne me sens pas heureux, pourtant j’ai une femme aimante, un travail bien rémunéré et une famille présente pour moi.”
À ces mots, le/ la psychologue ne va pas vous donner les clefs magiques pour atteindre le bonheur et la paix intérieure, elle va souvent vous poser des questions et rentrer dans votre intimité, interroger votre passé, s’intéresser aux relations que vous avez avec vos proches, voir même s’intéresser aux comportements de vos parents pour comprendre que vous ressentez profondément et ainsi déterminer la raison de ce sentiment de malheur. Ce processus chez le psychologue peut prendre jusqu’à plusieurs séances, et donc possiblement plusieurs mois. En parlant de vous, en vous confiant et en accompagnant votre psychologue à l’intérieur de vous-même, vous effectuez un travail d’introspection jusqu’à la source du problème. Ainsi, à mesure de cette introspection, tout devient plus clair, vous comprenez mieux vos réactions, vos peurs, votre comportement et celui de ceux qui vous entourent. Votre psychologue n’avait pas trouvé le problème, mais bien la source du problème. Et c’est cette source qu’il faudra résoudre. “Je ne suis pas heureux, car j’ai fait disparaître le malheur, je suis heureux, car je sais pourquoi j’étais malheureux.”
Maintenant, dans la méthodologie du design, ce processus est semblable. Il ne s’agit pas de résoudre le problème de l’esthétique, de changer la courbe de votre produit ou la couleur de votre interface. Il s’agit d’observer, s’immerger, et surtout de comprendre le problème dans son intégralité.
Je vais vous donner un exemple bien concret : une entreprise immobilière fait appel à des designers pour revoir l’agencement agences. Selon la marque, leurs agences sont inaccessibles, car souvent en périphérie dût à la grande superficie de leurs magasins. Le but étant alors de repenser la boutique de manière plus simple, plus fonctionnelle et sur une plus petite surface. Brief clair, problème identifié. À première vue seulement ! En cherchant un peu plus loin, et donc en interviewant les clients, les promoteurs immobiliers etc, on se rend compte que si les gens ne viennent pas assez dans leurs agences, ce n’est pas simplement dû au fait qu’elles sont loin et inaccessibles, c’est qu’il y a un certain blocage de la part du client à rentrer dans une agence immobilière ! Le problème source se trouve donc en amont, lorsque nous remarquons qu’il y a un problème sur l’image du promoteur immobilier. Le client pense qu’il va devoir payer, s’engager, peut-être même se faire arnaquer ? La solution du designer n’est alors pas de refaire une boutique jolie et agréable, mais d’intégrer une notion de service qui saura rassurer le client et revenir sur sa vision biaisée du promoteur.
Ainsi, le designer pense à l’expérience qu’il aura à l’intérieur de cette agence, avec une nouvelle façon de communiquer avec le commercial : par exemple, un salon à la place du bureau standard face à face, un accueil avec café, pourquoi pas même une certaine pédagogie, et surtout de la discussion plus que de la vente à tout prix.
Avec ce processus similaire au processus du psychologue, l’utilisateur est au coeur de l’expérience, le designer fait preuve d’une réelle empathie, tel que le fait un psychologue, pour qu’au final, la solution soit la plus juste et la plus appropriée.
Dans ce cas parmi tant d’autres, la phase d’observation a servi à orienter le projet vers une solution des plus adaptées. Rencontrer les utilisateurs qu’ils soient directs ou indirects, se cultiver sur un sujet (que nous ne connaissons parfois pas du tout), être curieux et ouverts d’esprit c’est ce que l’on attend d’un bon designer. Oui, le designer est un créateur, mais c’est aussi un observateur et surtout un problem finder.
Se servir de la psychologie pour s’améliorer en tant que designer
Le processus d’introspection psychologique est fortement similaire à la méthodologie du design et de l’innovation avec cet objectif commun : comprendre le problème. Si déjà vous avez réussi à faire le lien, il faut maintenant l’assimiler. Le bon designer n’est pas simplement bon en technique (dessins, 3D, conception, etc), il est aussi empathique et surtout à l’écoute. La perfection n’existe pas, mais le but n’est-il pas de s’en rapprocher le plus ? Si le problème n’est pas bien cerné, il va de paire qu’il ne sera pas bien résolu. Autrement dit, la solution apportée ne sera pas la plus appropriée. C’est précisément pour cette raison que l’étape d’immersion et d’observation est primordiale dans le processus de design et qu’il prend du temps. C’est par ailleurs ici qu’émerge le design thinking et de nombreuses startups décident aujourd’hui de suivre ce processus bien spécifique en suivant des étapes bien précises : observation — idéation — conception.
Le design, contrairement à ce que beaucoup peuvent penser, ce n’est pas seulement mettre en place un projet et faire du beau, la réflexion est présente et représente une bonne partie de la conception. Aujourd’hui, cette démarche est en pleine émergence, et peut être la source clef de l’innovation, et ce, dans tous les domaines. Alors, si vous êtes designer, que vous voulez le devenir, ou que vous voulez simplement vous en inspirer, soyez d’abord un bon psychologue ! ;)
