SNCF Transilien

Écran de la maquette SNCF Transilien

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SNCF transilien gère plusieurs lignes sur la région Ile-de-France, notamment celle du RER C qui se retrouve fréquemment confrontées à diverses problématiques. C’est pour repenser le service de la ligne et adapter son application “Ma ligne C” que SNCF à fait appel à nous.

SNCF Transilien

OFFRES

Recherche utilisateur
Strategie produit
Préconisation de parcours UX

2019

Septembre - Décembre

ÉQUIPE

Chef de projet
Designer
Growth hacker

Phase 1 : Kick-off et cadrage projet

Nous avons commencé le projet avec un atelier "Kick-off" permettant de réunir tous les partis prenantes du projet. À cette occasion nous avons travaillé sur plusieurs exercices permettant d'identifier les premières opportunités du projet. Pendant cet atelier, nous avons abordé les 2 axes du projet qui sont :

  1. La satisfaction client : en proposant des pistes d’optimisation de l'application, de nouveaux services et alimenter la road map 2020.
  2. L’Acquisition Growth : En optimisant la stratégie d’acquisition, augmenter le trafic et tester différents canaux.
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Phase 2 : User Research + Growth Research = Exploration

Nous avons réalisé une recherche auprès d'utilisateurs en allant sur le terrain, c'est à dire directement en gare et dans les trains, où se trouvent les utilisateurs.

Nous avons pu rencontrer plusieurs profils :

  • Les utilisateurs de l'application
  • Les voyageurs non utilisateur
  • Les agents et personnels SNCF en gare
  • Les agents dans les trains

Parallèlement à cela, nous avons fait de la Growth Research, venant de la méthodologie Design Hacking. Nos enquêtes quantitatives à distance nous ont permis d'affirmer ou d'infirmer certaines suppositions faites sur le terrain. Ces données ont également permis de localiser des problématiques selon certaines positions géographiques.


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Phase 3 : Analyse de l’exploration

Nous avons synthétisé nos apprentissages en 6 territoires d’opportunités classés en 4 thématiques. Pour chacune de ces thématiques nous avons défini une problématique qui lui est propre:

  • La personnalisation (personnaliser)
    Comment pouvons-nous rassurer les usagers sur leurs prises de décision ?
  • La pédagogie (informer)
    Comment les informations d’entraides entre usagers, plus crédibles à leurs yeux, peuvent être valorisées ?
  • La communauté (engager)
    Comment l’application peut s’adapter en fonction de la situation du moment ?
  • L’accompagnement (rassurer, solutionner, accompagner)
    Comment pouvons-nous gérer l’attente de l’information voyageur des usagers lors d’une perturbation ?

résultat de l'analyse de la phase d'exploration
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Phase 4 : Conception, architecture de l’information - UX

Lors de ce sprint, nous avons clarifié notre vision sur les nouvelles fonctionnalités imaginées pour apporter de la valeur aux utilisateurs.

Nous avons décidé d'avancer sur 2 prototypes :

  • Un prototype sur le court terme, prenant en compte les contraintes techniques empêchent un développement trop important.
  • Un prototype sur la vision de 2025, imaginant de nouveaux usages et nouvelles possibilités

Notre méthodologie a mélangé :

  • Workshop d'idéation avec personnel de la SNCF
  • Conception en sprint chez 40/60
  • Test utilisateur et itération
  • Livrable de prototypes animés
workshop idéation

Phase 5 : Conception graphique et finition des maquettes - UI

Ce sprint très intensif a vu naître plus d’une centaine d’écrans digitaux pour créer 2 prototypes complets. La priorisation des écrans a été faite en fonction des objectifs stratégiques établis lors des différents ateliers.

vision 2025

Phase 5 : Itérer et tester les propositions de valeur

En continuant sur la méthodologie du design hacking, nous avons fait tester les fonctionnalités en temps réel auprès de réels utilisateurs. 

Nous avons créé une stratégie d’acquisition, un retargeting et nous avons cherché un moyen de pousser les utilisateurs à télécharger l’application avec Facebook Ads.

Phase 7 : Conception d’une Roadmap stratégique pour 2020

Pour conclure la mission, nous avons priorisé les fonctionnalités et mise en place un Roadmap par rapport à l'effort et la valeur utilisateur.

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Quentin Da Silva, Expert Innovation & Organisation

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