LVMH
Le Challenge
Soutenir et amplifier l'expertise humaine des vendeurs en exploitant au maximum la base de donnée de LVMH grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, afin de sublimer le cérémonial de vente et de pousser encore plus loin la personnalisation de l'expérience client.
Le Contexte
Le groupe LVMH a créé la "Data Factory", une cellule transverse dédiée à l'accélération digitale et à l'intelligence artificielle. L'enjeu était de passer de la R&D technique à des solutions concrètes pour le business : comment les algorithmes peuvent-ils servir l'excellence de la relation client en boutique ? 40/60 studio a été mandaté pour explorer le terrain, détecter les opportunités et modéliser l'expérience future des vendeurs augmentés.
Notre intervention
Nous avons chercher à faire converger la technologie, grâce à la Data Factory et la réalité opérationnelle des boutiques de luxe, grâce à notre recherche utilisateur et notre expertise méthodologique.
Immersion et Recherche Utilisateur internationale :
→ Réalisation d'une campagne d'entretiens "one-to-one" avec des vendeurs et directeurs de boutique pour capitaliser sur leur expérience et comprendre leurs besoins et challenges quotidiens en boutique.
→ Analyse des processus de vente existants pour identifier où la donnée peut apporter une vraie valeur ajoutée sans déshumaniser la relation client.
Définition des Business Cases IA :
→ Identification et priorisation de 10 cas d'usage stratégiques, allant de la détection de clients à haut potentiel ("High Potential Clienteling") en passant par la prédiction du "Churn" jusqu’à la recommandation produit personnalisée.
→ Projection des gains business pour chaque cas (ex: objectif de multiplier les ventes par 2 sur le segment Haut Potentiel).Design de service et
Prototypage :
→ Scénarisation des parcours vendeurs à travers des storyboards illustrés pour rendre les concepts techniques intelligibles et désirables.
→ Conception des interfaces de l'application vendeur pour intégrer naturellement les "nudges" IA (notifications, fiches clients enrichies) dans le geste de vente.
Le résultat
La production d'un catalogue de 10 cas d'usage visuels et chiffrés, servant d'outil d'aide à la vente interne pour la Data Factory. Ces supports ont permis de démontrer concrètement aux Maisons comment l'IA pouvait contribuer à la personnalisation et à l’augmentation de l'expérience client et générer des revenus additionnels, encourageant ainsi l'adoption d'une roadmap IA ambitieuse pour révolutionner les processus de vente.
