LVMH

Le Challenge

Soutenir et amplifier l'expertise humaine des vendeurs en exploitant au maximum la base de donnée de LVMH grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, afin de sublimer le cérémonial de vente et de pousser encore plus loin la personnalisation de l'expérience client.

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Le Contexte

Le groupe LVMH a créé la "Data Factory", une cellule transverse dédiée à l'accélération digitale et à l'intelligence artificielle. L'enjeu était de passer de la R&D technique à des solutions concrètes pour le business : comment les algorithmes peuvent-ils servir l'excellence de la relation client en boutique ? 40/60 studio a été mandaté pour explorer le terrain, détecter les opportunités et modéliser l'expérience future des vendeurs augmentés.

Notre intervention

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Nous avons chercher à faire converger la technologie, grâce à la Data Factory et la réalité opérationnelle des boutiques de luxe, grâce à notre recherche utilisateur et notre expertise méthodologique.

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Immersion et Recherche Utilisateur internationale :

→ Réalisation d'une campagne d'entretiens "one-to-one" avec des vendeurs et directeurs de boutique pour capitaliser sur leur expérience et comprendre leurs besoins et challenges quotidiens en boutique.

→ Analyse des processus de vente existants pour identifier où la donnée peut apporter une vraie valeur ajoutée sans déshumaniser la relation client.

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Définition des Business Cases IA :

→ Identification et priorisation de 10 cas d'usage stratégiques, allant de la détection de clients à haut potentiel ("High Potential Clienteling") en passant par la prédiction du "Churn" jusqu’à la recommandation produit personnalisée.

→ Projection des gains business pour chaque cas (ex: objectif de multiplier les ventes par 2 sur le segment Haut Potentiel).Design de service et

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Prototypage :

→ Scénarisation des parcours vendeurs à travers des storyboards illustrés pour rendre les concepts techniques intelligibles et désirables.

→ Conception des interfaces de l'application vendeur pour intégrer naturellement les "nudges" IA (notifications, fiches clients enrichies) dans le geste de vente.

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Le résultat

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La production d'un catalogue de 10 cas d'usage visuels et chiffrés, servant d'outil d'aide à la vente interne pour la Data Factory. Ces supports ont permis de démontrer concrètement aux Maisons comment l'IA pouvait contribuer à la personnalisation et à l’augmentation de l'expérience client et générer des revenus additionnels, encourageant ainsi l'adoption d'une roadmap IA ambitieuse pour révolutionner les processus de vente.