Le Challenge  

Etudier les freins à la réalisation et à l’exploitation des REXs (retours d’expérience) et explorer des solutions concrètes pour moderniser l’indexation, la recherche et la consultation de ces documents à travers un outil dédié, simple, rétroactif et actionnable rapidement.

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Le Contexte

Dans toute organisation, le retour d’expérience (REX) est un levier stratégique : il permet de capitaliser sur les projets passés, de former les nouvelles recrues ou encore de diffuser les bonnes pratiques sur les chantiers en cours ou à venir.
Chez Eiffage Génie Civil, ce processus, pourtant essentiel, restait encore hétérogène et sous exploité à travers les différentes directions opérationnelles.

C’est dans ce cadre que nous avons accompagné les équipes d’Eiffage Génie Civil dans l’optimisation de ce processus, à travers une audit, plusieurs ateliers et interviews utilisateurs dans la perspective d’un nouvel outil métier.
Notre mission : comprendre les freins à la création et à la consultation des retours d’expérience, puis explorer différents concepts de solution à tester pour retenir le processus et l’outil le plus adapté.

Notre intervention

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‍Une recherche interne approfondie :


• Entretiens qualitatifs avec plus d’une dizaine de collaborateurs, répartis sur plusieurs BU, pour comprendre les pratiques réelles autour du REX et la structure de cette documentation à différents niveaux.

• Questionnaire quantitatif diffusé à une trentaine de répondants pour objectiver les comportements : création, consultation, enrichissement.

• Cartographie complète du cycle de vie d’un REX : préparation, formalisation, consultation, et contribution.

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‍Des ateliers collaboratifs pour concevoir les solutions :


• Session d’idéation structurée autour des irritants majeurs identifiés, favorisant la co-construction entre les équipes métiers et la DSI.

• Plus de huit concepts explorés, évalués puis priorisés collectivement selon des critères d’impact, de faisabilité et de rapidité de déploiement.

• Sélection de deux concepts gagnants complémentaires : un portail de dépôt pour indexer les REX, indépendamment du format du document et un module de recherche intelligent, sur la base des méta-données renseignées.

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‍Une phase de prototypage et de tests :


• Conception de maquettes fonctionnelles sous Figma, testées auprès des utilisateurs internes en itérations courtes.

• Intégration progressive des retours : amélioration de la navigation, clarification du dépôt, UX writing, optimisation de la recherche par mots-clés.
• Validation finale des parcours et production d’un cahier des charges complet pour le développement SharePoint avec la Digital Factory du groupe.

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Le résultat

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Nous formulons des recommandations opérationnelles et stratégiques consolidées dans des livrables autoportants (rapport synthétique, maquettes, cahier des charges). L’outil a été validé : un portail de dépôt et un module de recherche développés et intégrés sur SharePoint, permettant d’extraire et structurer la donnée essentielle d’un REX, faciliter la recherche, la consultation et le téléchargement. Aujourd’hui, le nouveau processus s’est démocratisé et Eiffage étude de nouvelles perspectives d’amélioration de cet outil.