Le Challenge

Repenser l’application "Ma Ligne C" à travers une recherche utilisateurs pour en faire un véritable compagnon de mobilité, capable de fournir une information voyageur ultra-personnalisée, tout en définissant la stratégie produit à long terme dans un écosystème technique complexe.

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Le Contexte

SNCF Transilien opère un réseau dense où chaque ligne possède ses propres défis. La Ligne C, confrontée à des problématiques opérationnelles spécifiques et récurrentes, nécessitait une réponse digitale adaptée pour reconquérir la confiance de ses voyageurs. C’est dans ce contexte que nous avons accompagné les équipes produit.

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L'objectif dépassait la simple refonte ergonomique : il s'agissait de comprendre intimement les besoins et les frustrations des usagers pour délivrer des améliorations tangibles immédiates autour de l’information voyageur, tout en structurant une vision produit ambitieuse à l'horizon 2025.

Notre intervention

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Nous avons déployé une approche produit complète et structurée en 7 phases, allant de la recherche fondamentale à la stratégie long terme.‍

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Recherche Utilisateur et Cadrage (Phases 1 à 3):

• ‍‍Lancement via un Kick-off et cartographie précise de l’écosystème digital et physique de la ligne.
• Déploiement d'une stratégie de recherche mixte (Guerrilla Test & Focus Group) croisée avec un sondage quantitatif massif (1158 répondants) auprès des usagers de la ligne.
• Analyse de l'exploration pour identifier les segments clés et les opportunités d'innovation.

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‍Conception et Idéation (Phases 4 & 5) : 

• ‍‍Refonte de l'architecture de l'information (UX) et du design d'interface (UI) pour simplifier l'accès à la donnée en situation de mobilité.
• Ateliers d'idéation pour générer et tester de nouvelles propositions de valeur directement auprès des usagers.

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‍Vision Stratégique (Phases 6 & 7) : 

• ‍‍Conception d'un prototype "Vision 2025" pour projeter les évolutions futures du service et les tester.
• Élaboration d'une roadmap stratégique priorisée, permettant aux équipes SNCF de piloter les développements à court et moyen terme.

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Le résultat

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L'impact de cette mission s'est mesuré immédiatement par une satisfaction utilisateur en hausse, matérialisée par un gain de+1,3 points sur les stores.

Au-delà de la note, nous avons doté la SNCF d'actifs stratégiques durables : une connaissance fine et documentée de leurs usagers sur la ligne C, des maquettes haute-fidélité prêtes au développement, et une feuille de route claire pour guider l'innovation jusqu'en 2025.